En la primera mitad de 2023, la Oficina Independiente de Protección al Consumidor ha orientado a decenas de personas que aseguran haber perdido equipos debido a las fluctuaciones de voltaje e interrupciones en el servicio de energía eléctrica
sábado, 5 de agosto de 2023 – 3:40 a.m.
Por David Cordero Mercado El Nuevo Día
Entre enero y junio de 2023, la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC) orientó legalmente a 125 clientes de LUMA Energy que aseguraban haber perdido algún electrodoméstico como consecuencia de las constantes fluctuaciones de voltaje e interrupciones en el servicio de energía eléctrica en el país.
“El reclamo de todos estos consumidores es que estuvieron sufriendo fluctuaciones de voltaje y estas fluctuaciones de voltaje son, entonces, las que provocan los daños en los enseres. Eso es algo consistente entre todos los consumidores”, subrayó Hannia Rivera Díaz, directora ejecutiva de la OIPC.
La licenciada indicó que, entre los consumidores que acuden en busca de orientación, los electrodomésticos que con mayor frecuencia identifican como dañados son los acondicionadores de aire, los televisores y las neveras. “En muchas ocasiones, son asistidos por abogados de la Oficina que orientan sobre el proceso”, explicó.
La acción de reclamación, sin embargo, debe ser iniciada y completada por el propio consumidor de forma presencial ante LUMA, el consorcio privado a cargo de la transmisión y distribución de la energía eléctrica desde junio de 2021.
El Nuevo Día solicitó a LUMA, a través de su director de Medios y Estrategia de Marca Digital, Hugo Sorrentini, la cantidad de reclamaciones presentadas por sus clientes por daños a enseres causados por fluctuaciones de voltaje o averías en el sistema eléctrico, entre enero y julio de 2023. Este medio también solicitó identificar el estatus de las reclamaciones, así como una entrevista sobre este tema. Pese a múltiples intentos, LUMA no respondió ninguna de las peticiones.
El reclamo de todos estos consumidores es que estuvieron sufriendo fluctuaciones de voltaje y estas fluctuaciones de voltaje son, entonces, las que provocan los daños en los enseres”HANNIA RIVERA DÍAZ
Rivera Díaz sostuvo, por su parte, que la OIPC no tiene visibilidad en torno a la cantidad concreta de las reclamaciones ante LUMA. “Nuestro rol es orientar a ese consumidor sobre cómo es el proceso, cómo es que debe hacer la reclamación, cuáles son los documentos que necesita y los términos que tiene la utilidad para resolver la controversia, la reclamación presentada por el consumidor”, abundó.
Relevo de responsabilidad de LUMA afecta a los clientes
No obstante, de la muestra de clientes que acude a la OIPC en busca de orientación y que informa a la Oficina sobre los resultados de una reclamación, se desprende que el proceso es cuesta arriba para los consumidores y que, al final, hay una alta probabilidad de que el resultado les sea desfavorable.
Rivera Díaz señaló que, de ordinario, la respuesta de LUMA es que, basado en un relevo de responsabilidad, la compañía no asume los daños reclamados.
“Como parte del acuerdo de distribución y mantenimiento de la red eléctrica que fue otorgado con LUMA, se le aprobó también un relevo de responsabilidad”, recordó la licenciada. “No reconocen tener algún tipo de responsabilidad como consecuencia, precisamente, de ese relevo que le fue aprobado”, relató, al describir las respuestas finales de LUMA a las que la OIPC ha tenido acceso a través de los clientes que buscan orientación.
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Al revisar los términos de servicio de LUMA en un caso ante el Negociado de Energía de Puerto Rico, el ente regulador aprobó la adopción de una exención de responsabilidad limitada para LUMA, efectiva desde el 1 de junio de 2021, “porque las situaciones que resultan en daños potenciales a los clientes del sistema eléctrico son sustancialmente mayores en el caso del sistema de transmisión y distribución de Puerto Rico, en comparación con otras empresas de servicios públicos en los Estados Unidos, porque es el estado actual del sistema”, recoge una moción del consorcio.
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Entre junio de 2021 y mayo de 2022, LUMA recibió 518 reclamaciones, según uno de los documentos que consta en el expediente presentado como evidencia en el caso ante el Negociado de Energía. Del total de reclamaciones, LUMA emitió pagos a clientes en solo tres de las reclamaciones; en todas, por debajo de la cantidad reclamada. Mientras, 16 reclamaciones fueron denegadas, y el restante esperaban respuesta final. Asimismo, ocho de los casos fueron escalados a una etapa judicial ante un tribunal, incluyendo dos por “daños emocionales”.
Larga la lista de enseres y equipos dañados
Un sondeo informal entre clientes de LUMA apunta a que muchos de los que aseguran haber sufrido pérdidas materiales debido a las fluctuaciones en voltaje e interrupciones de servicio no completan una reclamación por factores como desconfianza en el proceso, el tiempo que toma y la alta probabilidad de no recibir un pago por el electrodoméstico dañado.
Los clientes participantes –de diversas partes de la isla– relataron haber perdido estufas, neveras, televisores, secadoras, consolas de aire acondicionado, microondas, cafeteras, abanicos y cámaras de seguridad, entre otros equipos y enseres.
Jessica Escobar, una residente de San Juan, relató que su estufa sufrió daños como consecuencia de las fluctuaciones de voltaje. “No he reportado a la compañía; honestamente, pienso que no responderían, pero voy a gestionar la reclamación”, sostuvo.
En el caso de Vanessa Virella, aseguró que las fluctuaciones dañaron el equipo de aire acondicionado de un apartamento suyo que renta en San Juan. “Decidí remplazarlo inmediatamente, porque había que resolverles a los inquilinos y olvidarme de la reclamación, pues seguramente perdería mi tiempo”, respondió.
Otra clienta de LUMA que reside en Gurabo y que prefirió no ser identificada aseguró que las fluctuaciones e interrupciones de servicio le dañaron dos aires acondicionados, la batería de una computadora y una nevera.
“Comencé (la reclamación) para la nevera. Llamé para orientación y revisé documentos, pero es tan tedioso y no daban garantía que iban a resolver. De verdad que me frustré”, compartió.
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No he reportado a la compañía; honestamente, pienso que no responderían, pero voy a gestionar la reclamación”JESSICA ESCOBAR
“No reclamé. No vale la pena. Es horrible cómo tratan a los que pagan por un servicio”, respondió otra clienta del consorcio.
¿Cómo hacer una reclamación ante LUMA?
En su orientación a los consumidores, la OIPC recalca que, según el Código Civil de Puerto Rico, toda acción para exigir responsabilidad civil extracontractual prescribe al año. Por tanto, el cliente tiene ese término (12 meses) para iniciar la reclamación ante LUMA.
El proceso, sin embargo, no puede realizarse de forma virtual. Para presentar la reclamación, el cliente debe visitar la oficina de LUMA más cercana a su residencia. Como parte de la presentación de la reclamación, la persona debe redactar una carta explicativa y completar un formulario provisto por LUMA titulado “Informe de Investigación de Reclamación por Daños a la Propiedad”. Dicho documento no está disponible en el portal de LUMA.
Además, debe presentar el recibo, la factura o el estimado en original preparado por un técnico o perito certificado. Ese documento debe detallar la labor, las piezas utilizadas, el costo de los equipos para la reparación de los daños y/o una certificación de pérdida total firmada por el técnico o perito certificado.
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Una vez presentados todos los documentos, LUMA tiene un término de 90 días calendario para completar la reclamación. Pero existe evidencia de que el consorcio no está cumpliendo a cabalidad con el término.
“Por ejemplo, en estos días, hemos estado asistiendo a un consumidor que sometió la reclamación ante LUMA, ya excedieron los 90 días que LUMA tenía para hacer la determinación y, entonces, lo estamos orientando con relación a los pasos futuros, ya sería ante el tribunal”, relató la directora ejecutiva de la OIPC.